Llevo años de consumidor y siempre he echado de menos eso que dicen de los buenos camareros, los mejores dependientes en el comercio y los buenos tenderos. Y ahora que se está hablando tanto de que nadie quiere ser camarero porque pagan poco es la ocasión de reivindicar mi papel como cliente. Y lo digo también como ejemplo a seguir, por si usted tiene una tienda, un bar, un despacho o un comercio de cualquier cosa que atienda al público.
¿Conoce usted los gustos de su cliente? ¿Conoce si esta señora o aquel señor le gusta más el rojo que el azul? ¿Sabe usted cómo le gusta la paella a aquella familia que viene de vez en cuando? ¿Y ha dedicado su camarero o su comercial un par de horas a la semana a fijar en unas fichas digitales los gustos de su clientela? ¿Y el jefe de sala, si lo hay, sabe ordenar el tráfico de camareros a gusto de los comensales?
La verdad es que, después de tantos años ejerciendo de pagano, solo he encontrado un par de ejemplos satisfactorios. Un restaurante que llamaban el Delmónico en Castellón, donde Manolo ya tenía preparado el dry martini apenas entraba por la puerta. Y un magnífico jefe de planta en Cortefiel que sabía hasta el día que iría a comprarle un traje a principio de temporada. Hay muchos camareros, muchos dependientes y muchos empleados corriendo de aquí allá en el establecimiento, sin entarse que un cliente les reclama.
Por lo demás, me he cansado de llamar la atención de un camarero para que me trajera otra caña o de dar vueltas por un gran almacén a ver si me hacía caso algún empleado para comprar un tornillo o unas salchichas. Nunca encontré a nadie en el momento preciso. ¿Mala atención? ¿Desprecio al cliente? ¿Soy invisible? Creo que no, simplemente es que hemos pasado tantos años de exceso de demanda y de oferta que los dos extremos nunca se han encontrado. Si usted quiere se espera a que tenga un rato para servirle la caña y si no, pues se va. En la puerta hay otro esperando entrar. Y lo mismo en miles de comercios y empresas de cara al público.
¡Ah! Pero han aparecido dos fenómenos unidos. Por una parte, la digitalización de los datos. Usted puede saber todos los gustos de sus clientes si se pone a ello. Y, por otra parte, si no le sirven la cerveza o el traje en tiempo y forma pues se va al lado que hay otro bar u otro despacho de también da ese servicio y mejor.
Además, los servicios digitalizados vician al consumidor, que sabe que pueden atenderlo mejor. Ahí está el caso de Spotify. Pagas 9 € al mes y antes de la siguiente cuota te han hecho un listado de tus canciones preferidas sin que tú hayas apretado un botón. Una perfecta atención al cliente. Estés enfadado o contento, romántico o liberado, tienes la música que te va al momento: como si estuvieran en tu cerebro. Aunque simplemente tienen un algoritmo que almacena tus datos musicales, adaptados a horas, días y tiempos. Estoy llorón: Donizetti. Estoy bravo: me saca la lista de Bruce Springsteen. Eso se llama cuidar al cliente.
El otro recurso es Alexa y sus variantes en Google y otros. He llegado a la conclusión que es la única que me hace caso en casa. Le pida lo que le pida, me atiende y ni protesta ni me manda a hacer un recado a la cocina. Perfecta atención al cliente, que consiste solo en tener bien almacenados mis datos, desde mi voz hasta mis gustos.
Por supuesto ahora vendrán los agoreros que anuncian el cataclismo por el excesivo poder de las máquinas, pero peor es no saber qué van a hacer con mi ADN cuando tengo que hacerme un análisis de sangre y no estoy reclamando que me devuelvan los tres tubitos. También estamos en manos de un robot en los coches y todo el mundo luce su pantalla para aparcar sin mirar.
Hay que apuntar lo que significa atender adecuadamente a un cliente. Y sobre todo en los tiempos tan apurados. Cuando acabe el verano costará mucho conseguir que un cliente entre en un bar de 10 o de 50 €. Y, como ocurre en el caso del valor añadido en otro tipo de establecimientos y negocios, hay que saber atender al cliente.
–¿Quiere usted lo mismo que el otro día?
–¿Se acuerda? Sí, póngame un doble de cerveza.
Y lo mismo en esa súper tienda de brico. Hay una gran diferencia en estas dos conversaciones:
– ¿Por favor? ¿Por favor? ¿Me puede atender un momento?
– No! Es que estoy muy ocupado.
– Solo quería….
Y el cliente se va.
– ¿Por favor?
– Si. Dígame.
– Es que estoy buscando una tuerca para este tornillo.
– En ese lineal tiene usted todos, pero si espera cinco minutos le atiendo enseguida y le busco la tuerca.
Y el cliente se espera.
Como cuando enchufas Spotify.
Periodista y comunicador
