Juan Roig (Mercadona) repite muchas veces que el cliente es el jefe. Y hay otros muchos empresarios triunfadores, de empresas pequeñas o grandes, que recuerdan siempre a sus ejecutivos que están para servir a los clientes, cosa que se olvida fácilmente para convertir su trabajo en un círculo vicioso sobre sí mismos. Hay empleados a quienes los clientes les molestan.
Nunca es bastante la atención y la valoración que debe hacerse de los clientes, en un comercio, en una fábrica controlando el valor añadido que recibe el cliente o en un banco cuando uno viene a poner o sacar dinero. Porque el dinero es de él y el banco le debe servidumbre. Aunque ocurra al contrario. Y no hay clientes de primera y de segunda: eso es una mala costumbre procedente de los viajes en avión o en el AVE. Un cliente es un cliente y punto. Y lo primero que hay que decirle es “gracias por confiar en esta empresa”, aunque luego no compre.
Y más en estos tiempos de exceso de oferta. La crisis que está provocando la Guerra Fría se traducirá sí o sí en un exceso de oferta y una caída de la demanda. El miedo siempre reduce el consumo general, aunque luego la gente se vuelva loca comprando papel higiénico o aceite de girasol, solo porque alguien ha dicho que se acaba. El cliente ahora es el Jefe. Es el Rey. Es el Emperador. El Zar, que ahora está de moda. El puto amo. Y hay que ponerle la alfombra roja de los Oscar. Es un bien escaso y hay que cuidarlo y regalarlo como pedía Richard Gere que hicieran con Julia Roberts en Pretty Woman: “Háganle la pelota a ella”.
De las prácticas a desarrollar con los clientes habla el trabajo de Kevin Neher, publicado por la consultora Mckinsey & Company hace unos días. La cultura de la organización para cuidar al cliente, la planificación, el papel del ejecutivo en esa cultura y el papel del empleado son solo algunos de los deberes a cumplir con los clientes. Pueden leerlo pinchando en este mismo enlace (está en inglés, pero con Google todo es posible).
Periodista y comunicador
