La abogada Gemma Pons García, empezó ejerciendo en los tribunales, pero pronto se convenció de que prefería mediar. Ella ha hecho bueno el dicho popular de que más vale un acuerdo que un pleito y su centro de mediación, Gestión Inteligente de Conflictos (GIC), ha obtenido recientemente el reconocimiento del Premio BBVA Revoluciona. El 78% de los casos en sus manos se resuelven evitando la vía judicial y su fundadora aspira a convertir su modelo en el Amazon de la mediación. Palabras mayores.
– ¿El Amazon de la mediación?
– Es donde queremos llegar. Yo siempre digo que el conflicto es inherente al ser humano y que evoluciona a medida que avanza la sociedad. La sociedad ahora es muy tecnológica y la gente busca justicia. Igual que la gente compra y se enamora por internet, por qué no va a querer solucionar sus conflictos por internet, más aún cuando hay una crisis en los mecanismos tradicionales de justicia. La gente busca acuerdos a medida y cuando viene a nosotros quiere soluciones que se adapten a su realidad socioeconómica. Por eso pensé en apostar por la tecnología, por la inteligencia artificial, ver cómo todo ello nos podía servir a los mediadores para desarrollarnos online, modernizar un sector muy tradicional, y por qué no, captar la atención de la gente joven.
– ¿Cómo arranca tu vocación mediadora?
– En 1998, cuando terminé la carrera de Derecho, veía que muchas personas salían frustradas del juzgado, que la justicia se medía en muchas ocasiones en la sensación de ganar o perder, blanco o negro. Y se necesitaba otro tipo de soluciones. Yo soy súper idealista pero también muy resolutiva y le buscaba el lado humano al Derecho, trabajar más con las personas. Me fui a Barcelona porque entonces en Valencia no existía ningún tipo de formación sobre el tema en Valencia. Estudié un máster y empecé a trabajar gratis con asociaciones y ONGs, hablaba sobre la mediación y prestaba servicios profesionales de forma gratuita para poder romper mano.
– ¿Cómo se veía esta opción en los bufetes?
– Se contemplaba en pocos y era como un recurso secundario, no prioritario. En 2004 tres mujeres creamos las unidades de mediación sanitaria y empezamos a demostrar a los hospitales que si no se gestionan bien los conflictos, se pierde dinero.
– ¿Qué tipo de conflictos?
– Pues al principio pensábamos que iban a ser conflictos externos, sobre todo de mala praxis, pero acabamos interviniendo en conflictos internos: interpersonales, con grupos de trabajo…Resulta curioso que cuando empiezas a trabajar como mediadora, siempre empiezas con mediación familiar, que sin duda siempre decimos que es la más complicada. Ahí tocas todos los palos, sobre todo el emocional. Si empiezas trabajando bien en mediación familiar luego das el salto y tienes muchas más herramientas.
– ¿Y la vuelta a Valencia?
– En 2008 me casé y volví a casa, a Valencia. Después de 10 años tuve que empezar otra vez de cero. Aterricé en el Colegio de Abogados con la fortuna de que me recibió la vicedecana de ese momento, María José Santa Cruz, que es especialista en responsabilidad civil médica. Le conté mi pretensión y me apoyó para formar abogados en gestión de conflictos en distintos ámbitos de la mediación. Le encantó el proyecto: así pude transmitir lo que había aprendido en Barcelona, Costa Rica y Estados Unidos, donde había aprendido nuevas técnicas pioneras en la gestión de conflictos. El siguiente paso era contratar mediadores que pudieran hacer de esto una profesión.
– ¿Eso es GIC?
– Sí, eso pudo ser en el 2012 y monté GIC: Gestión Inteligente de Conflictos. Y desde el principio prioricé la digitalización. Siempre decimos que un mediador debe tener dos ojos, dos orejas y una boca, para ver y escuchar el doble de lo que se habla. Yo como madre veía que los jóvenes ya viven en un mundo diferente, en un mundo digital. Esto me llevó a ver la necesidad de modernizar un sector tradicional ligado al derecho, a las sesiones presenciales de mediación… nos íbamos a quedar atrás si no apostábamos por la digitalización.
– ¿Creaste una plataforma digital?
– Más que una plataforma buscábamos un mecanismo que fuera seguro. En la mediación existe un principio rector que es la confidencialidad. Y, por ejemplo, no todos los sistemas de videoconferencia sirven para comunicaciones confidenciales. Pusimos mucho foco en salvaguardar la confidencialidad de las partes. Al principio teníamos un software para recoger los datos, ya se sabe por eso que dicen que lo que no se mide no se puede mejorar, pero necesitábamos un sistema que nos permitiera integrar datos, comunicaciones seguras y trabajo en red y en la nube. Formamos una red muy amplia, con mediadores fijos y colaboradores en toda España, por eso la importancia de un sistema que nos permita trabajar en tiempo real desde todas la provincias.
– ¿Acuden más empresas o particulares?
– Hay mayoría de empresas. En ellas hay una lógica preocupación por el riesgo reputacional, a nadie le gusta salir en la prensa con malas noticias. Las empresas se han dado cuenta que la mediación permite solucionar el conflicto de una forma confidencial. Y si ya ha estallado la situación en las redes sociales, prefieren gestionarlo de una manera más pacífica y tranquila utilizando la mediación. Muchas veces dependemos del departamento de riesgo reputacional: nos llaman y hacemos un mapa de stakeholders: vemos cuántas partes hay implicadas en el conflicto y nos sentamos individualmente con cada una para buscar una solución creativa que pueda poner fin al conflicto. Siempre digo que muchas veces la mediación es aplicar el sentido común.
– ¿Cómo se confía en abogados y mediadores a distancia?
– Nos vemos en videoconferencias y es algo a lo que nos hemos acostumbrado. Esto era impensable antes de la pandemia, que ha reducido la brecha tecnológica, aunque la tecnología en este país todavía no llega a todo el mundo.
– ¿El Premio BBVA Revoluciona ha sido un espaldarazo?
– El premio no es solo por el desarrollo en materia de digitalización, sino por el impacto positivo que ha tenido. Nosotros siempre decimos que en el foco de la sostenibilidad está la persona y hemos vinculado mucho nuestra actividad a los ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible): por el tipo de intervención que hemos hecho para entidades financieras, hemos logrado que mucha gente pueda acceder a contratos de alquiler social o asequible, que muchas familias hayan obtenido condonaciones parciales o totales de deuda y por tanto se reduzca la desigualdad. En los conflictos trabajamos con personas y podemos ayudarlas a vivir más tranquilas. La gente con conflictos cae enferma, sufre trastornos de ansiedad y depresión. Piensa, por ejemplo, cuando tienes un conflicto en el trabajo, llegas a casa y acabas discutiendo con tu pareja. Un estudio de la Universidad de Harvard documentaba que el 85% de las personas que sufrían mobbing laboral con origen en un conflicto interpersonal, al cabo de 5 años acababa divorciándose o separándose. La mediación sirve para mejorar la calidad de vida de las personas y de su entorno.
– Mas vale un mal acuerdo que un buen pleito…
– Muchos piensan en la medicación como ceder y yo siempre les digo: ¿tú cuando cedes ganas o pierdes? Contestan “yo pierdo” y les digo “ven a la mediación para ganar”, vamos a ver de qué forma las dos partes pueden ganar, porque ceder tiene una connotación negativa. La mediación es un sistema muy anglosajón, en Estados Unidos e Inglaterra siempre se intenta antes de ir al juzgado: es una negociación en que el mediador enseña a las partes a negociar al alza, para ganar. Estamos entrenados en técnicas, somos creativos y flexibles porque tenemos que sacar lo mejor de cada parte.
– ¿Los despachos de abogados creen en esto?
– Siempre digo que tengo suerte, porque mis grandes derivadores son abogados. Los abogados son los operadores jurídicos necesarios, tienen que formar parte del proceso de mediación y un cliente elige a su abogado, entonces no puedes pretender que el mediador se lo salte, es sin duda un stakeholder necesario. Necesitamos trabajar con ellos porque son los ingenieros jurídicos del acuerdo.
– ¿Mediáis en casos ya judicializados?
-Sí, cuando entonces hacemos lo que se llama “mediación exprés”: contactamos con los abogados y con las partes, les explicamos cómo vamos a trabajar antes de empezar. Nosotros nunca vamos a ejercer como abogados, esto es un centro de mediación. El cliente es del abogado y va a seguir siéndolo. Pero podemos aportar una solución fuera de los tribunales y nuestra tasa del éxito está en el 78%, ese es el porcentaje de acuerdos que conseguimos desde 2018, que es cuando empezamos a medir.
– ¿Planes de futuro?
– Ahora vamos a crecer en 3 ámbitos de mediación: cadena alimentaria, protección de datos y consumo, que es el área más social y democratizada. Si hemos conseguido que las entidades bancarias apuesten por la mediación y se sienten con las familias, creemos que también vamos a conseguir acuerdos en estas áreas, propiciando un reajuste y equilibrio en los conflictos. Vamos a seguir el camino que llevamos, para mí el mayor logro de GIC es que las empresas se hayan fijado en nosotros y que contraten nuestros servicios.
– Una curiosidad antes de acabar, ¿qué hacen esos muñecos de LEGO en la mesa?
– Sirven para hacer intervenciones en empresas. Me acredité en una metodología que creó LEGO para gestionar conflictos en organizaciones, empresas o familias. En Estados Unidos una vez nos dieron unas instrucciones con un paquete de piezas iguales a un grupo y cada uno construimos una cosa diferente. Es muy interesante, como suele pasar en la comunicación, cada uno pude oir lo mismo y sin embargo percibir algo diferente. Imagínense que tenemos dos partes en conflicto y como ejemplo les diría que una que escucha la emisora FM y la otra AM, nuestro trabajo como mediadores consiste en que sintonicen el mismo canal para que empiecen a comunicarse y así poder buscar soluciones. Una pequeña confesión: yo tengo otro sueño. Me inspiró en una conferencia una joven empresaria valenciana que es una referente en el sector del gaming: María Tatay. Le dije que me tiene que ayudar a resolver los conflictos jugando. ¿Por qué no?
– ¿En casa llegas a discutir o siempre hay acuerdo?
– Yo estoy divorciada y bien divorciada, como yo digo. Me llevo muy bien con mi ex marido, seguimos siendo una familia. Es más: como los domingos con mis suegros y veraneo con ellos. No son ex suegros, siguen siendo mis suegros.
Periodista. Director Interfaz Magazine
